국제여객·서비스 ‘세계 1위’···인천공항 '세계 최고' 재입증

인천공항 제2여객터미널

올 상반기 전 세계 1234개 공항 중 국제여객 1위를 달성한 인천국제공항이 서비스 평가에서도 세계 1위에 올랐다.

인천국제공항공사는 3일 튀르키예 이스탄불에서 열린 국제공항협의회(ACI) 주관 ‘제8회 글로벌 고객경험 써밋(Global Experience Summit)’에서 세계 공항 최초로 고객경험(Customer Experience) 인증 프로그램 중 최고 등급인 5단계 인증을 5년 연속 획득했다고 밝혔다.

또 공항서비스 평가에서도 ‘올해의 공항상’과 ‘교통약자 접근성 인증제도 최고등급상’도 차지했다.

‘고객경험’은 공항 이용객이 공항으로 출발하기 전부터 항공기에 탑승하기까지 전체 여정에서 보고 느끼는 모든 경험이자 각 공항의 서비스 수준을 종합 평가하는 새로운 평가 척도이다.

ACI는 각 공항의 고객 경험 관리 수준과 체계화 정도를 종합적으로 평가하기 위해 2019년 고객경험인증 프로그램을 도입했다. 고객경험인증은 고객 이해, 고객경험 전략, 서비스 혁신 등 8개 항목으로 구성해 서류 심사와 현장 검증을 거쳐 1~5단계로 나뉜다.

인천공항은 아·태 38개, 유럽 26개, 미주 40개 등 143개 공항을 대상으로 빅데이터 활용 고객 특성 전반의 심층적 이해와 고객 여정에 기반한 불편 사항 선제적 개선, 인공지능(AI) 등 스마트 기술 활용 고객경험 혁신 분야에서 높은 평가를 받은 것으로 파악됐다. 이는 공항 운영 전반에서 세계 최고 수준의 고객 서비스를 제공했다는 것을 의미한다.

인천공항 여객터미널 전경

인천공항은 고객경험 5단계 인증을 포함해 세계공항서비스 평가(ASQ) 부문 올해의 공항상(Best Airport)과 장애인과 고령자 등 교통약자의 공항이용 접근 편의성을 평가하는 국제인증에서도 최고 등급(3단계)상을 수상했고, 고객경험 분야 최우수 교육기관상 등 이번 ACI 시상식에서 4관왕을 차지했다.

인천공항은 ACI 공항서비스 평가의 고객경험인증과 ASQ에서 모두 최고상을 받아 ‘세계 최고 공항’임을 다시 한번 재확인했다.

김범호 인천공항공사 사장직무대행은 “인천공항이 국제여객과 서비스 세계 1위를 달성할 수 있었던 것은 정부의 지원과 국민의 성원, 9만 공항 종사자의 노고 덕분”이라며 “앞으로도 스마트 공항과 지방 연계 강화 등 서비스 혁신으로 더욱 안전하고 편리한 서비스를 제공하겠다”고 말했다.

한편 인천공항은 올 상반기 국제여객 이용객이 3839만명으로 전 세계 1234개 공항 중 가장 많다. 2위는 3779만명의 영국 런던 히스로공항, 3위는 3453만명의 싱가포르 창이공항, 4위는 3268만명의 네덜란드 스키폴공항, 5위는 3261만명의 홍콩 첵랍콕공항이다.

지난 2일(현지시간) 튀르키예 이스탄불 시라간 궁전에서 국제공항협의회(ACI) 주관으로 열린 ‘제8회 글로벌 고객경험 써밋(Global Customer Experience Summit)’ 시상식에서 김범호(가운데) 인천국제공항공사 사장 직무대행이 세계공항서비스평가(ASQ) Accreditation 부문을 수상하며 상패를 건네받고 있다.