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국제공항협의회(ACI) 주관으로 9월14일 폴란드 크라쿠프에서 열린 ‘제4회 고객경험 글로벌 써밋(Customer Experience Global Summit)’에서 인천국제공항공사가 세계 최초로 고객경험인증 5단계를 수상했다. 시상식을 마친 김경욱 인천공항공사 사장(가운데)이 루이스 펠리페 데 올리베이라 ACI 사무총장(왼쪽)과 기념사진을 찍고 있다.

 인천공항이 호텔 등급으로 하면 '별 다섯'개에 해당하는 '5성급 공항'이 됐다. 

 세계공항서비스평가에서 12연속 1위에 올랐던 인천국제공항이 이번에는 세계 최초로 ‘고객경험인증’ 최고등급을 획득한 것이다.
　인천국제공항공사는 9월14일 폴란드 크라쿠프에서 국제공항협의회(ACI·Airport Council International World) 주관으로 열린 ‘제4회 ACI 고객경험 글로벌 써밋(Customer Experience Global Summit)’에서 ACI 고객경험인증 프로그램의 최고 단계인 5단계 인증패를 수상했다고 밝혔다.
　고객경험인증제는 ACI가 그동안 공항 운영 등 주요 서비스 만족도를 평가하던 기존 세계공항서비스평가(ASQ)에서 벗어나 지속가능한 서비스를 제공할 수 있도록 고객경험 관리체계와 서비스 혁신활동 등 다양한 관점에서 평가하는 공항 종합평가제도이다.
　세계 1900여개 공항이 가입한 ACI가 2019년 4월 첫 도입한 이후 인천공항은 2020년 3월 3단계, 2021년 3월 4단계 인증을 받았고 이날 5단계 인증을 획득해 고객경험인증제에 참여한 아·태 지역 18개·유럽 11개·미주 21개 등 전 세계 55개 공항 중 유일하게 ‘5성급’ 공항으로 등극했다.

  최고인 5단계는 주로 호텔에서 볼 수 있었던 4∼5 등급제와 같이 각 단계별 엄격한 심사와 평가를 거쳐야 한다.
　ACI 고객경험인증제는 고객 이해와 전략·측정·운영개선·조직구성·공항문화·서비스혁신·기관협업 등 8개 영역 11개 항목에서 서류심사와 현장평가를 한다.

국제공항협의회(ACI) 주관으로 9월14일 폴란드 크라쿠프에서 열린 제4회 고객경험 글로벌 써밋(Customer Experience Global Summit)‘에서 인천공항이 세계 최초로 고객경험인증 5단계를 획득해 김경욱 사장(왼쪽)이 인증패를 수상한 뒤 5단계 인증을 기념해 다섯 손가락을 펼쳐 보이고 있다.

　인천공항은 고객이 공항에 오기 전부터 공항을 떠난 후까지 인천공항에서 경험하는 여정을 순차적으로 배열해 시각화한 ‘고객여정지도’를 2020년부터 제작해 오고 있다. 또한 인천공항을 이용하는 가상의 고객 캐릭터인 페르소나를 세계 최초로 개발해 다양한 고객의 행동과 성격 등 특성을 보다 심층적으로 이해하는 기반을 만들어 호평을 받았다.
　특히 고객 불편에 사후 조치하는 AS(애프터-서비스)에서 한 발 더 나아가 문제가 발생하기 전 부정적인 고객경험 요인을 파악해 체계적으로 관리해 나가고 있다. 대표적으로 코로나19 기간 중 위생과 방역 인프라를 선제적으로 갖춰 비대면 스마트 방역시스템을 구축하고 비대면 서비스를 강화해 해외공항을 대상으로 방역컨설팅을 실시했다.
　아울러 인천공항에 있는 900개 기관·업체와 8만여 명의 종사자들과 소통과 협업을 통한 범공항 네트워크를 구축하고 코로나19 완화에 따른 공항운영 정상화의 단계별 준비사항과 주요 분야별 세부 대응 방안을 함께 논의해 여객수요 회복에 적기 대응하고 있다.
　인천국제공항공사는 이번 5단계 인증으로 증명된 세계적 수준의 공항운영·서비스를 ACI와 협력해 고객경험 글로벌 교육과정을 개발하는 등 글로벌 공항산업 서비스 표준을 수립해 나갈 계획이다.
　김경욱 인천국제공항공사 사장은 “앞으로의 공항은 단순히 이동을 위한 공간이 아닌 사람과 기술, 문화가 만나 혁신적인 가치를 창출하는 공간으로 바뀔 것”이라며 “고객만족을 넘어서 고객경험인증 5단계를 세계 공항 중 유일하게 받은 인천공항은 공항산업의 새로운 표준을 만드는 선도공항이 될 것”이라고 말했다.
　루이스 펠리페 ACI 사무총장은 “끊임없이 변화하는 공항산업에서 인천공항은 고객중심이라는 중요원칙을 잊지 않고 늘 새로운 것을 개발, 실천하고 있어 앞으로도 인천공항의 역할이 기대된다”고 말했다.
　한편 인천국제공항공사는 ACI의 ‘제5회 고객경험 글로벌 써밋(Customer Experience Global Summit)’ 행사를 유치했다. 이 행사는 내년 9월 인천에서 개최할 예정이다. 행사에는 국제기구와 세계 공항 관계자 등 1000여명이 참석할 예정이다.